【湄洲岛】“放心游湄洲”旅游系统投诉快处先赔实施办法
发布时间:2018-10-15 10:37 点击数: 字号: T | T
 

 

为确保旅游服务承诺有效实施,营造放心、舒心的旅游消费环境,根据省政府办公厅《关于印发提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管实施方案的通知》(闽政办〔2016〕121号)、《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法》(试行)(闽旅法〔2016〕179号)和市政府办公室《关于加强市场综合监管提升旅游服务质量的意见》(莆政办〔2016〕167号)有关规定,制定本办法。

第一章 快速处理程序

第一条 工商部门12315投诉举报热线、湄洲岛管委会400-918-9966旅游服务热线作为湄洲岛负责对外受理旅游投诉的热线方式,对涉及湄洲岛旅游市场的投诉,根据湄洲岛依法治理旅游市场秩序行动领导小组各成员单位的职责进行分流处置。

第二条 湄洲岛依法治理旅游市场秩序行动领导小组成员单位在接到移送的旅游投诉后,认为投诉明确属于其他行政管理部门管辖的,应当立即将投诉退回原移送部门,并告知退回理由。对涉及多部门职责范围管辖或者管辖部门不明确的旅游投诉事项,应当报请湄洲岛依法治理旅游市场秩序行动领导小组指定管辖,不得再自行移送或互相推诿。

第三条 在对旅游投诉确定管辖部门期间,首次受理投诉的部门应立即告知投诉人已在协调办理,同时报请湄洲岛依法治理旅游市场秩序行动领导小组1小时内确定承办单位;紧急情况下,30分钟内确定承办单位。

第四条 投诉承办单位应当在接到旅游投诉后应在1小时内与投诉人及被投诉单位取得联系,了解情况,提出初步处理意见。对投诉人申请启动快速处理程序的,应告知投诉人提供相应证据以及相关材料(样本见附件1)。

第五条 投诉承办单位对于符合下列条件的旅游投诉,应当启动快速处理程序,在收到投诉人提供的全部证据之日立案,原则上1个工作日内办结:

(一)投诉人与湄洲岛内旅游市场经营主体、景区景点、旅游电瓶车以及导游(或景区讲解员)(以下统称“旅游经营者”)发生的旅游投诉纠纷,且投诉人与被投诉人有明确的消费交易关系

(二)投诉的事实清楚,证据充分;

(三)索赔法律依据明确。

第六条 对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,不适用快速处理程序,按照法定程序和时限办理。

第七条 投诉承办单位在7个工作日内作出以下处理,视为办结投诉:

(一)经过调解,双方达成调解协议,投诉承办单位制作《湄洲岛旅游投诉调解书》(样本见附件2),载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖投诉承办单位印章;

(二)调解不成的,终止调解,投诉承办单位向双方当事人出具《湄洲岛旅游投诉终止调解告知书》(样本见附件3)。

第八条 调解不成,或者调解书生效后没有执行的,投诉承办单位应当告知投诉人按照国家法律、法规的规定,向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第二章 先行赔付程序

第九条 适用快速处理程序的旅游投诉,相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定,且符合下列条件之一的,投诉承办单位可以向湄洲岛旅游协会提出先行赔付申请。

(一)未在1个工作日内办结的快速处理旅游投诉,旅游经营者存在违法违规经营行为,损害投诉人合法权益的;

(二)已在1个工作日内办结的快速处理旅游投诉,双方达成调解协议后,旅游经营者未能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的;

(三)已在1个工作日内办结的快速处理旅游投诉,双方未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的。

第十条 湄洲岛旅游协会设立“放心游湄洲”旅游理赔基金,负责对符合本办法第九条规定条件的旅游投诉实施先行赔付。

第十一条 投诉承办单位应当按照法定赔偿标准确定先行赔付金额,并于投诉立案之日起1个工作日内湄洲岛旅游协会与投诉人签订的先行赔付协议(样本见附件4)、先行赔付申请书(样本见附件5)、相关证据复印件等材料,加盖投诉承办单位公章后提交湄洲岛旅游协会。

第十二条 湄洲岛旅游协会在收到赔付申请1个工作日内向投诉人支付先行赔付款项。

第三章 追偿及核销程序

第十三条 湄洲岛旅游协会实施先行赔付后,投诉承办单位应当立即启动先行赔付款项的追偿工作,并在3个月内完成追偿或办理核销手续;特殊情况需要延期的,应向湄洲岛旅游协会提出申请。

第十四条 投诉承办单位应当在湄洲岛旅游协会先行赔付之日起,立即联系旅游经营者,督促其在15日内向湄洲岛旅游协会足额支付先行赔付款项。

第十五条 对法院最终判决旅游经营者不承担赔偿责任、赔偿数额少于先行赔付额度或强制执行未达到先行赔付额度等确实无法追回的款项,投诉承办单位可将法院生效裁判文书提交旅游协会办理核销材料。

第四章 责任追究程序

第十六条 旅游投诉办理机构及其工作人员有下列情形的,由湄洲岛效能部门开展效能监察:

(一)接到旅游投诉1小时内,未启动处理程序的;

(二)故意拖延、推诿扯皮、效率低下、慵懒散或消极应付,导致未在1个工作日内办结适用快速处理程序的旅游投诉的;

(三)在投诉处理中工作作风粗暴、态度恶劣,产生不良影响和后果的;

(四)在处理旅游投诉中有其他过错,应当追究责任的。

第十七条 发现当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的,投诉承办单位应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,移送公安机关处理。

第五章 附则

第十八条 本办法由湄洲岛依法治理旅游市场秩序行动领导小组负责解释。

 

 

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