【12301大咖谈】专家解读全域旅游背景下,服务品质两大监管途径!
发布时间:2018-03-16 11:07 点击数: 字号: T | T

 

全域旅游大幅度拓展了旅游服务领域和范围,游客参与旅游活动从单一的参团游转变为现如今的多种方式的出游,旅游服务品质的监管、保障游客合法权益的任务空前的繁重和复杂。总体来说,旅游服务品质的监管分为两种模式:旅游主管部门的直接监管和政府主导下的旅游服务品质监管。

 

一、旅游主管部门的直接监管

 

旅游主管部门对于旅游服务品质的直接监管,这种模式主要集中于旅行社组团服务的监管,这也是《旅游法》等旅游法律法规赋予旅游主管部门的法定义务。旅游主管部门应当按照法律法规的规定,全面履行法定义务和职责。

 

1、对包价旅游合同签订的监管

 

按照《合同法》的要求,合同的形式既可以是书面的,也可以是口头的,还可以是其他形式,鉴于包价旅游服务的特殊性,《旅游法》等法律法规明确要求,旅行社组织包价旅游服务时,必须和游客签订书面的包价旅游合同,否则旅行社就涉嫌违法。当然,也有旅行社会提出,少数游客不愿意签订书面的包价旅游合同,所以包价旅游合同没有签订,不是旅行社的主观故意,旅行社就不承担责任。在此情况下,旅行社应当承担举证是游客不愿意签订包价旅游合同,否则即使真的是游客不愿意签订书面包价旅游合同,旅行社仍然需要为此承担责任。

 

应当说,旅行社和游客签订了书面的包价旅游合同,仅仅是开了一个头,走了第一步,更为重要的是,在包价旅游合同中,必须按照规定,明确包价旅游服务中各要素的内容,如住宿、餐饮、交通等服务的档次和标准,将各项服务具体化和明晰化,在出团前就做到了明明白白消费,便于旅行社操作的针对性,更便于游客对于服务品质有疑问时的监督。

 

2、对包价旅游合同履行的监管

 

包价旅游合同的签订,虽然明确了旅行社和游客双的权利义务,但其真正的目的在于履行,即将合同内容转化为实实在在的服务。在大量的旅游服务纠纷中,主要源于游客认为旅游合同的约定没有得到落实。因此,在包价旅游合同的切实履行,对于保护游客的合法权益至关重要。 在包价旅游服务纠纷中,主要集中在旅行社及其从业人数的擅自增加购物、擅自延长购物时间、强迫或者变相强迫参加自费项目、缩减游览服务时间、降低服务档次和标准、擅自变更行程、遭遇突发事件的善后处理、旅游合同解除后费用的退还、网上预订的服务不能按约提供等。

 

旅游服务纠纷发生后,旅游主管部门要根据法律法规的规定,对于服务纠纷进行全面的梳理,然后解决两个问题:首先要解决的是举证责任的分配难题。就是游客提出服务质量的投诉后,究竟是由游客举证还是由旅行社举证,来证明游客投诉内容是否客观存在。因为按照法律规定,在纠纷处理中,有些投诉内容是否客观存在要由游客自己举证,有些投诉内容是否客观存在要由旅行社举证。其次是确定责任主体。在举证责任分配并完成后,根据当事人的举证情况,明确是非曲则。

 

二、政府主导下的旅游服务品质监管

 

1、旅游主管部门直接监管的局限性

 

政府各个部门对于社会事务的监管,必须来源于法律授权,没有法律授权的社会事务监管,就是政府及其部门的行政乱作为。从旅游服务监管来看,法律的授权是明确的。《旅游法》第八十五条规定,县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查:

(一)经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可;(二)旅行社的经营行为;(三)导游和领队等旅游从业人员的服务行为;(四)法律、法规规定的其他事项。

 

也就是说,旅游主管部门对于旅游服务品质的监管,就是集中在对旅行社及其从业人员的监管,显然,《旅游法》等法律法规赋予旅游主管部门直接监管旅游服务品质的局限性明显,监管旅游服务品质的面过窄,造就了旅游主管部门在旅游服务品质监管中的种种窘境。

2、政府主导旅游服务监管的必然性

 

所谓全域旅游,包括两个方面的含义,从政府层面来说,就是区域发展需要考虑到旅游发展和服务的要素和需求,以旅游标准化来推进社会事务的发展;从游客角度来说,就是旅游服务的无边界,只要游客有兴趣,任何一种社会资源、任何一个社会要素,都可能成为旅游吸引物,吸引游客前往观光和体验。

 

在一般的游客看来,甚至是一些政府部门、政府领导看来,只要是旅游服务品质的监管、乃至于涉旅服务品质的监管,就是旅游主管部门一家的职责。事实上,这种观点已经远远落后于时代的需求。之所以需要特别强调旅游服务品质监管的政府主导模式,原因有二:第一,旅游主管部门法定职责过于狭窄,在全域旅游背景下无法发挥应有的作用,无法切实保护好游客的合法权益。第二,全域旅游服务的无边界,只有政府主导,才能切实维护好游客的合法权益,政府主导全域旅游服务品质的监管势在必行。没有政府的主导,就会造成旅游服务品质监管的缺位。

 

至于政府主导下的旅游服务品质监管模式,是以旅游主管部门牵头实施旅游服务品质的监管,还是相关行政主管部门牵头,旅游主管部门积极配合,仅仅是技术层面的问题,并不影响旅游服务品质监管的实效。在这种监管模式中,核心问题,还是各个行政部门在旅游服务品质监管中,按照法律法规的规定,各司其职。

 

总之,在全域旅游的背景下,旅游主管部门对于旅游服务品质的直接监管,与政府主导下的旅游服务品质监管,互为表里,相辅相成,只有两者融为一体,才能确保旅游服务品质的全面提升。

 

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